服务技能丨长住客房的服务程序与标准

长住客房的服务和清洁与一般客房有所不同，但主要的操作程序和工作要求还是以标准客房的程序为蓝本，除此之外，其主要区别于服务员要为长住客人一些特殊的“个性化”服务。

在日常的长住房接待服务过程中，我们要着重做好以下各项工作：

01.严格按照标准客房的清扫程序和质量要求进行长住房的清扫工作。

02.无论何种性质的长住客人进房，客务部主管必须抵达客人的房间，为来住宾客介绍我店的服务设施和具体服务时间，同时，递交一份“客房财产清单”给客人，请客人核实后并签字，客务部主管和客人各执一份。

03.征求客人意见，问清客人是否需要对原客房的设施作变动（如：搬运家具和办公桌椅等），如需要，则汇报主管部门，由主管部门安排人员及时为客人提供服务，如遇本部门不能为之解决的问题，则应先接受下来，通知房务中心，由房务中心为之协调解决。

04.问清客人的一般作息时间，以便安排合适的时间为客人清扫客房，同时将楼面制定的计划卫生安排表交于客人，使客人知晓楼面清扫卫生工作的运行机制，届时，请客人大力配合服务员做好房间的计划卫生工作。

05.对长住房间每天由房扫进行卫生清扫，在为客人清扫客房时，如遇客人留有未清洗的碗筷之类的用具时，应主动为客人清洗，在清扫房间时，如遇客人在房内时，则应注意“三轻”，特别是需吸尘时，一定要征得客人的同意，以免影响客人的工作或休息。

06.房务主管在安排客房清扫员时，应注意尽量安排相对固定的服务员来清扫房区，以便能使服务员掌握客人的生活规律和习性，更好地为客人提供优质的服务。

07.客人入住期间，房务主管应每月不少于一次到客人房间，上门征询客人对我部的工作有何建议，是否还有什么不足之处，以便我们能改进服务质量。部门经理应不定期走访长住房客人，联络客人感情，征询意见。

08.服务员在客人提供各种服务时，不应向客人打听有关客人的商业信息和隐私，亦不可将平时所听到的或看到的关于客人的情况泄露给外人。

09.楼面服务员在做好客房服务的同时，还应确保客人入住期间的安全保卫工作，提醒客人如有贵重物品，请妥善保管或存放到总服务台。服务员要严格执行钥匙保管制度和楼面访客制度。

10.按规定，房间内不提供一次性消耗品，床单、被罩、浴巾、地巾一星期更换一次。

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